Wissen sichern bevor es verschwindet

Karl-Heinz macht Sabbatical. Und mit ihm die halbe Firma.

Es ist ein ganz normaler Montag, als im zweiten Stock eine Frage aufkommt, die eigentlich keine sein sollte: Warum bekommt der Lieferant Brunner seine Rechnungen immer auf zwei getrennten Wegen, und seit wann eigentlich? Kurzes Schweigen. Dann sagt jemand den Satz, der inzwischen wie ein Naturgesetz klingt: „Das weiß nur der Karl-Heinz."

Der Karl-Heinz weiß es tatsächlich. Der Karl-Heinz weiß so ziemlich alles. Nur ist der Karl-Heinz seit acht Monaten in einem – nennen wir es – Sabbatical. Wo genau, da wird man im Büro auffällig wortkarg. „Im Süden." „Er braucht mal Ruhe." Erreichbar ist er jedenfalls schlecht: Anrufe gehen nur zu bestimmten Zeiten durch, kommen seltsamerweise immer auf Kosten des Angerufenen, und die Postkarten zeigen alle denselben unaufgeregten Hintergrund. Aber das muss ja niemand so genau wissen.

Eine ganze Firma hat ihr wertvollstes Archiv in einen Menschen gespeichert – und dieser Mensch ist gerade, sagen wir, anderweitig untergebracht.

Niemand wollte das. Es ist einfach so gewachsen.

Karl-Heinz trifft an der eigentlichen Sache keine Schuld – an welcher genau, lassen wir mal offen. Fakt ist: Der Mann hat zweiundzwanzig Jahre einen tadellosen Job gemacht, und dass er gerade eine kleine Auszeit nimmt, ändert nichts daran, dass sein Wissen Gold wert ist.

Das eigentliche Kuriosum ist ein anderes: dass eine Firma überhaupt so abhängig von einem einzigen Kopf werden konnte. Das passiert nicht über Nacht. Das passiert in kleinen, bequemen Schritten. Jedes Mal, wenn man „frag den Karl-Heinz" sagt statt „schau wir mal nach", spart man sich zwei Minuten – und verlagert ein weiteres Stück Firma in einen Schädel, der eines Tages nicht mehr ans Telefon kommt. Aus welchen Gründen auch immer.

Es war nie eine Entscheidung. Es war eine Gewohnheit. Und Gewohnheiten haben die unangenehme Eigenschaft, erst dann aufzufallen, wenn sie plötzlich nicht mehr funktionieren.

Was alles mit Karl-Heinz „in den Süden" gefahren ist

Eine kleine Bestandsaufnahme dessen, was die Firma vorübergehend verloren hat:

• Das Passwort zum alten Lagersystem. Steht nirgends. Stand nie irgendwo. Existierte ausschließlich in der linken Gehirnhälfte von Karl-Heinz, gleich neben seinem Lieblingsfußballverein.

  
  

• Die ungeschriebene Kundenkunde. Welcher Kunde freitags nie angerufen werden will, welcher zuerst ein Kompliment braucht und welcher nur per Fax bestellt – ein soziales Spezialwissen, das in keinem CRM der Welt steht.

  
  

• Der eine Handgriff bei der Anlage drei. „Erst den linken Hebel, dann warten, dann den rechten." Wer es andersrum macht, steht eine halbe Stunde. Karl-Heinz hat das nie erwähnt, weil es für ihn selbstverständlich war.

  
  

• Die Geschichte hinter den Ausnahmen. Warum Projekt Nord anders abgerechnet wird, warum es für einen Lieferanten Sonderkonditionen gibt – jede dieser Ausnahmen hatte einmal einen guten Grund. Den Grund kennt nur einer. Und der hat momentan, sagen wir, eingeschränkten Freigang.

  
  

• Das ist keine Pleite. Das ist eine Firma, die jahrelang prima funktioniert hat – aber eben auf einem Fundament, das man nicht anfassen, nur anrufen konnte. Und das auch nur dienstags und donnerstags zwischen zwei und vier.

  
  

Es geht nicht um die Pension. Es geht um den nächsten Dienstag.

Das eigentlich Tückische am Fall Karl-Heinz ist, dass er kein Einzelfall ist und keine Katastrophe. Es ist der Normalbetrieb. Köpfe verschwinden ständig – mal für ein „Sabbatical", mal für drei Wochen Krankenstand, mal für einen Jobwechsel, irgendwann für die Pension. Der Anlass ist mal erfreulicher, mal heikler, mal besser nicht zu laut zu besprechen. Das Muster ist immer dasselbe: Das Wissen war da, solange der Mensch da war. Und weg, sobald er es nicht mehr ist.

Die übliche Reaktion kommt prompt und kommt zu spät. Kaum ist Karl-Heinz weg, wird hektisch versucht, ihn doch noch zu erreichen – über die bekannten zwei Stunden am Tag, im Notfall über die Schwester, die auch nicht mehr verrät als nötig. Das ist keine Wissenssicherung. Das ist ein Verzweiflungsanruf mit Gebührenübernahme.

Wissen lässt sich nicht in dem Moment retten, in dem man es dringend braucht. Bis dahin sitzt es längst woanders.

Der einzige Zeitpunkt, an dem man das Wissen vom Karl-Heinz sichern kann, ist der ganz gewöhnliche Arbeitstag, an dem Karl-Heinz noch da ist und es nebenbei festhält. Ein Ablauf hier, eine kurze Erklärung dort, ein Zwei-Minuten-Video von dem Hebel an der Anlage drei. Keine Großaktion, sondern eine Begleiterscheinung der normalen Arbeit.

Und es braucht jemanden, der dranbleibt. Einen Verantwortlichen pro Prozess, der dafür sorgt, dass die Anleitung in zwei Jahren noch stimmt und nicht zur hübsch formatierten Lüge verkommt. Denn Wissen, das man einmal aufschreibt und nie wieder anschaut, ist keine Versicherung. Es ist ein Foto von einem Zustand, den es längst nicht mehr gibt.

Was so ein System können muss

Hier liegt der entscheidende Hebel – und der hat wenig mit „noch einer Software dazukaufen" zu tun. Es geht darum, dass das Wissen einen Ort bekommt, der ihm gerecht wird:

Er muss jede Form schlucken. Manches ist ein Dokument, manches eine Datei, manches erklärt sich nur im Video, und das Allermeiste ist eine Mischung daraus. Ein System, das ausschließlich Fließtext akzeptiert, presst lebendiges Wissen in eine Form, in der es niemand festhalten mag – und damit gar nicht festgehalten wird.

Er muss finden lassen, nicht suchen lassen. Die beste Dokumentation ist wertlos, wenn das Gesuchte erst nach zwanzig Minuten Ordnerklick auftaucht. Wenn Nachschauen länger dauert als Anrufen, gewinnt das Anrufen – und schon hängt man wieder in der Warteschleife zur Karl-Heinz'schen Sprechzeit.

Er muss aufräumen, ohne dass jemand putzen muss. Was seit Jahren niemand mehr geöffnet hat, gehört hinterfragt: noch gültig oder ins Archiv? Veraltetes, das sichtbar bleibt, ist gefährlicher als gar keines – weil man danach arbeitet, im guten Glauben.

Er muss die Leute zu Autoren machen, nicht zu Zulieferern. Niemand dokumentiert gern für den digitalen Papierkorb. Aber wer sieht, dass sein Beitrag gelesen, genutzt und geschätzt wird, der trägt freiwillig bei. Wissen, das in den Mittelpunkt gestellt wird statt in einen Ordner, zieht von selbst neues nach.

Und wenn das einmal läuft

Dann kehrt sich der ganze Spuk um. Plötzlich ist das „Sabbatical" von Karl-Heinz kein Notstand mehr, sondern bloß eine Personalie, über die man höflich nicht weiter nachfragt.

Die Kollegin im zweiten Stock schaut die Sache mit dem Lieferanten Brunner nach, statt sie zu suchen. Die Neue im Lager ist ab dem ersten Tag handlungsfähig, weil der Handgriff an der Anlage drei als Video bereitliegt. Und die Ausnahmen haben endlich ihre Geschichte dabei – nicht im Kopf eines Einzelnen, der gerade schwer ans Telefon kommt, sondern dort, wo die Firma sie findet. Jederzeit. Ohne Sprechzeiten.

Das ist keine ferne Vision. Das ist der Zustand direkt hinter der ersten festgehaltenen Anleitung. Anfangen muss man nur einmal – und zwar nicht mit der ganzen Firma, sondern mit dem nächsten Vorgang, der ohnehin gerade ansteht.

Zum Schluss

Karl-Heinz kommt zurück. Wann genau, das steht in den Sternen und in keiner Akte, die man im Büro herumzeigt. Aber er kommt – mit denselben zweiundzwanzig Jahren Erfahrung im Kopf und vermutlich ein, zwei Anekdoten, über die er lieber nicht spricht. Das Ziel ist nicht, ihn überflüssig zu machen. Das Ziel ist, dass die Firma nicht stillsteht, nur weil ein Kopf gerade unabkömmlich ist.

Wissen, das nur in Menschen wohnt, geht mit den Menschen spazieren – mal für drei Wochen, mal für drei Jahre, mal an Orte, über die man nicht so gern redet. Wissen, das einen guten Platz hat, bleibt. Was es dafür braucht, ist selten der gute Wille der Leute. Es ist ein Ort, der jede Form von Wissen aufnimmt, ihn auffindbar hält, Veraltetes aussortiert und den Menschen dahinter ernst nimmt.

Dann kann der Karl-Heinz sein Sabbatical in aller Ruhe genießen. Und niemand in der Firma muss auf den nächsten Besuchstag warten, nur um eine Antwort zu bekommen.

novato – The Workplace Pilots